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YANA LEARNING
Secrétariat / Accueil

Accueil physique et téléphonique

Professionnaliser son accueil.

  • 1 jour · 7 h
  • Présentiel
  • 4 objectifs pédagogiques
  • Accessible aux personnes en situation de handicap

Fiche mise à jour le 24/10/2026

Objectifs pédagogiques

  • Adopter une attitude professionnelle
  • Gérer l'accueil multicanal
  • Traiter les demandes efficacement
  • Gérer les situations délicates

Programme détaillé

  1. 1

    Maîtriser les fondamentaux de l'accueil

    • Rôle et enjeux de la fonction accueil pour l'image de l'organisation
    • Les attentes et besoins des visiteurs et interlocuteurs
    • Les règles de la communication verbale et non verbale
    • Posture professionnelle : vocabulaire, ton, politesse
  2. 2

    Appliquer les techniques d'accueil téléphonique

    • Les règles de prise d'appel et formules d'accueil adaptées
    • Techniques d'écoute active et de reformulation au téléphone
    • Filtrage, mise en attente et transfert d'appel
    • Gestion des appels simultanés et des standards multilignes
    • Prise de message clair et transmission de l'information
  3. 3

    Soigner l'accueil physique et la première impression

    • Les codes de la présentation et de la tenue professionnelle
    • Techniques de prise en charge du visiteur dès son arrivée
    • Gestion de l'attente et orientation dans les locaux
    • Adaptation du discours selon le profil du visiteur
  4. 4

    Gérer les situations difficiles à l'accueil

    • Identifier les signaux de tension chez un interlocuteur
    • Techniques de gestion des réclamations et des plaintes
    • Méthodes pour désamorcer un conflit et garder son calme
    • Savoir dire non et poser des limites avec diplomatie
  5. 5

    Organiser son poste et utiliser les outils de l'accueil

    • Aménagement et organisation du poste d'accueil
    • Gestion simultanée de l'accueil physique et téléphonique
    • Outils de suivi des visiteurs et des appels
    • Priorisation des tâches en période de forte affluence

Public concerné

Personnel d'accueil

Prérequis

Aucun

Durée et modalité

1 jour · 7 h — Présentiel

Modalités et délais d'accès

Délai d'accès : sous 2 semaines minimum avant le début de la formation, sous réserve de places disponibles et de la validation des prérequis. Formation accessible aux personnes en situation de handicap (nous contacter pour étudier les adaptations nécessaires).

Modalités d'inscription

Inscription possible en ligne, par téléphone ou par email. Un entretien préalable peut être organisé pour valider l'adéquation de la formation avec vos besoins.

Méthodes et moyens pédagogiques

La formation alterne apports théoriques courts et mises en situation pratiques de réception physique et téléphonique, filmées ou observées pour un retour personnalisé. Des jeux de rôle reproduisent des situations réelles d'accueil, y compris des cas délicats, afin d'ajuster immédiatement les postures et formulations. Les échanges entre participants permettent de confronter les pratiques et de construire des réponses adaptées à leur contexte professionnel.

Modalités d'évaluation

Les participants sont évalués à travers des mises en situation d'accueil physique et téléphonique avec grille d'observation des comportements et formulations utilisées. Un quiz en fin de formation permet de vérifier l'acquisition des techniques et bonnes pratiques abordées. Un debrief collectif sur les jeux de rôle complète l'évaluation en identifiant les points forts et axes de progression de chacun.

Sanction de la formation

Attestation de fin de formation. Certificat de réalisation.

Accessibilité

Formation accessible aux personnes en situation de handicap. Notre référent handicap, Christant SOPHIE (administration@yanalearning.com – 09 80 80 11 08), étudie avec vous les adaptations possibles.

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