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YANA LEARNING
Vente / Relation client

Excellence de la relation client

Développer une relation client de qualité pour fidéliser.

  • 2 jours · 14 h
  • Présentiel
  • 4 objectifs pédagogiques
  • Accessible aux personnes en situation de handicap

Fiche mise à jour le 24/10/2026

Objectifs pédagogiques

  • Comprendre les attentes clients
  • Adopter une communication positive
  • Gérer les réclamations
  • Transformer les insatisfaits en ambassadeurs

Programme détaillé

  1. 1

    Découvrir les principes de la relation client

    • Les fondamentaux de la relation client et ses enjeux pour la fidélisation
    • Les différents types d'attentes clients : explicites, implicites et émotionnelles
    • Les étapes clés du parcours client et les moments de vérité
    • L'impact de la qualité relationnelle sur l'image de l'entreprise
  2. 2

    Maitriser les fonctionnalités de base de la relation client

    • Les techniques d'écoute active et de questionnement
    • Le vocabulaire positif et les formulations à privilégier ou à éviter
    • L'adaptation du discours selon le profil et le canal de contact
    • La posture professionnelle en face à face et au téléphone
  3. 3

    Appliquer les techniques avancées et optimiser sa pratique

    • Les méthodes de traitement des réclamations et de gestion des tensions
    • Les techniques de reformulation pour désamorcer un conflit
    • La gestion des émotions face à un client mécontent ou agressif
    • Les leviers pour transformer une insatisfaction en opportunité de fidélisation
  4. 4

    Mettre en pratique sur des cas réels

    • Mises en situation à partir de cas de réclamations courantes
    • Jeux de rôle sur des situations de clients difficiles
    • Analyse collective des pratiques et retours d'expérience
    • Construction d'un plan d'action individuel pour sa pratique quotidienne
  5. 5

    Valider ses acquis et faire le bilan des apprentissages

    • Synthèse des techniques et postures abordées durant la formation
    • Auto-évaluation des pratiques et identification des axes de progrès
    • Restitution collective des engagements individuels

Public concerné

Toute personne en contact avec la clientèle

Prérequis

Aucun

Durée et modalité

2 jours · 14 h — Présentiel

Modalités et délais d'accès

Délai d'accès : formation accessible dans un délai de 15 jours à 2 mois selon les places disponibles. Sessions programmées tout au long de l'année. Possibilité d'adaptation pour les personnes en situation de handicap (nous contacter).

Modalités d'inscription

Inscription en ligne sur notre site web, par téléphone au 09 80 80 11 08 ou par email à administration@yanalearning.com. Un devis personnalisé vous sera transmis sous 48h.

Méthodes et moyens pédagogiques

La formation alterne apports théoriques courts et exercices pratiques en sous-groupes pour ancrer les réflexes de communication positive. Des mises en situation filmées ou observées permettent de travailler la posture face à des clients réels ou reconstitués. Les participants s'appuient sur leurs propres situations professionnelles pour construire des réponses adaptées à leur contexte.

Modalités d'évaluation

Les acquis sont évalués au fil des deux jours à travers des jeux de rôle sur des situations de réclamation et de communication client. Un quiz permet de vérifier la compréhension des principes et techniques abordés. Chaque participant élabore un plan d'action personnel évalué collectivement en fin de formation.

Sanction de la formation

Attestation de formation délivrée à l'issue de la formation.

Accessibilité

Formation accessible aux personnes en situation de handicap. Notre référent handicap, Christant SOPHIE (administration@yanalearning.com – 09 80 80 11 08), étudie avec vous les adaptations possibles.

Contacts

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